Forventningsafstemning
Når kunden ved præcis, hvad der kan lade sig gøre – og hvad der ikke kan – bliver både dialogen og løsningen langt lettere. Mange konflikter opstår ikke på grund af selve problemet, men fordi forventningerne er forskellige.
Det vigtigste først: Tydelighed
Forventningsafstemning er en af de mest effektive måder at forebygge misforståelser på. Når kunden ved, hvad der sker, og hvornår det sker, bliver situationen mere overskuelig.
Usikkerhed skaber frustration. Tydelighed skaber ro.
Regel #1
Fortæl kunden hvad der kan ske – før kunden selv begynder at gætte.
Det virker i praksis
- Forklar processen kort – hvad sker der nu?
- Fortæl hvor lang tid noget typisk tager.
- Sig tydeligt hvis noget skal undersøges først.
- Vær ærlig om begrænsninger.
En typisk situation
En kunde afleverer en vare til reklamation og forventer en løsning med det samme. Hvis du blot siger “vi vender tilbage”, kan kunden blive usikker eller frustreret.
Men hvis du forklarer processen tydeligt – eksempelvis at varen skal vurderes og at kunden får svar inden for nogle dage – ved kunden præcis hvad der sker.
Den tydelighed gør ofte hele forskellen.
Tydelighed skaber tillid
God kundeservice handler ikke kun om løsninger. Det handler også om klar kommunikation. Når kunden ved hvad der sker, og hvem der følger op, opleves servicen som mere professionel.
- Sig hvad kunden kan forvente.
- Fortæl hvornår der kommer svar.
- Forklar næste skridt.
Husk
Når forventningerne er klare, bliver samarbejdet lettere. Tydelig kommunikation er ofte det, der forvandler en potentiel konflikt til en god kundeoplevelse.